电力服务案例

作者:皇冠app 发布时间:2020-11-18 09:33

  电力服务案例_电力/水利_工程科技_专业资料。精品文档 XXX 关于电力优质服务的案例概述 首先,我们先来了解一下什么是电力?我们所称的电力,是指 以电能作为动力的能源。发明于 19 世纪 70 年代,电力的发明和应 用掀起了第二次工业化高潮。成

  精品文档 XXX 关于电力优质服务的案例概述 首先,我们先来了解一下什么是电力?我们所称的电力,是指 以电能作为动力的能源。发明于 19 世纪 70 年代,电力的发明和应 用掀起了第二次工业化高潮。成为人类历史 18 世纪以来,世界发生 的三次科技革命之一,从此科技改变了人们的生活。20 世纪出现的 大规模电力系统是人类工程科学史上最重要的成就之一,是由发电、 输电、变电、配电和用电等环节组成的电力生产与消费系统。它将自 然界的一次能源通过发电动力装置转化成电力,再经输电、变电和配 电将电力供应到各用户。 其次,我们再来了解一下什么是优质服务?优质服务,简称“优 服”。就是消费者对服务者所提供服务的期望值和满意度的“相对统 一”。之所以特意给出这一概念,是因为从事服务业的人都知道“服 务”就是自己要推销的“商品”,包括我们的电力服务,它其实也是 一种商品,只是这种商品有区别于其它的产品或者商品,比如不同于 其它的什么衣服、宾馆等、旅游等等方面的而已。很多时候,绝大多 数的服务人员都以为自己有了自觉性就会做得好,就是“优质的”服 务了,其实,他们却往往忽略了消费者的期望值这一点、忽略了那是 两种因素的相对统一。优质服务既是规范化服务也是个性化服务。具 体的可以分为诸如一般会采用的情感服务、特色服务或超常服务来形 成自己的服务特色。我们着重来谈电力方面的服务,电力方面的优质 服务——突出以技术服务为重点,强调安全及便捷、服务内容、服务 可编辑 精品文档 人员和设备的质量等等方面的内容。在这里,却也很容易忽视了以 人为本的服务理念。今天我们列举下面的内容来穿梭以此。 我们今天主要从基层农村的供电方面来列举案例说明。在这之前, 我们还有必要了解一个概念,即“供电”它包含以下几个方面的内容, 其内容也就是概念——1、供电是指将电能通过输配电装置安全、可 靠、连续、合格的销售给广大电力客户,满足广大客户经济建设和生 活用电的需要;2、供电局:地方行政机构,既有行政职能又负责生产 销售。(经过政企分开,供电局多已改制为供电公司) ;3、供电公 司:由供电局或电业局改制为供电公司,要将行政管理职能移交经贸 委。1988 年地级市供电局更名为电业局,2002 年更名为供电公司, 县级供电局更名为供电公司,2005 年 6 月起南方电网公司将各分公 司更名为供电局县级供电企业分趸售县供电企业和直供县供电企业 在供区内采取直接装表计度的供电方式叫直供,称直供局或供电公司; 向与公司联网(网外)的各县电力公司供电叫趸售,趸售局或供电公 司; 随着社会的不断和谐和进步,随着中央关于对农村各个方面工作 的重视和建设,基层农村的各方面的服务也必将提上一个更崭新的台 阶。作为我们电力企业来说,基层农村供电在为农服务中,也经常遭 遇各种各样的困难,有些处理起来比较为难,我们通过列举以下几种 农村供电服务共性案例和处理方法,供同仁们参考和分享。 案例之一:因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查有两 种情况,一是工作粗心,抄见错误;二是估抄,这是极端错误也是不 可编辑 精品文档 负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高,比如接线不美 观、弧垂太大,甚至滴水弯作的不好,客户都有意见。现在许多农村 客户是有心人,每月用电量不是根据你的抄见度,而是根据他实际查 看的度数。所以,我们必须提高工作质量,因为随着农村客户自我维 权意识的增强,人家不会再为你不负责任的工作埋单。 案例之二:未经用户同意,在用户墙上打洞装横旦引起用户不 满。目前这种情况较多,许多人还是老观念,认为供电企业在线路改 造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》已经实施, 许多农村客户都知道,任何单位和个人都必须尊重和维护私人财产。 说严重点,我们不经用户同意,在用户墙上打洞,不论是走线,还是 为本家接线,都是有悖物权法的。所以,今后施工中,凡需要接触用 户资产的,都必须经与用户协商同意。 案例之三:电表箱装在木棍上,或者安装不稳从墙上脱落引起 客户投诉。如何安装表箱和装表,公司在接户线改造工艺要求上都有 明确规定,如表箱装在屋檐下,电表必须有两颗螺丝固定等。但从去 年完成的接户线改造和表计轮换情况看,有想当一部分供电所为图省 事,为赶进度,只更换表计,未按照要求更换表箱和连线,这样既不 美观又不安全。所以,在今年的接户线改造中,要求大家必须严格按 照公司的安装工艺作到位,以消除隐患。 案例之四:六月份申请装表,直到现在还未处理。客观原因是 该用户的前宅不同意走线,但我们既没有与前宅协商,又没有将情况 可编辑 精品文档 向该用户说明,只是不了了之,因而遭到客户投诉。后来在公司的干 预下,供电所与前宅协商,前宅同意走线,进而解决问题。这就说明, 这个问题不是不能解决,而是我们没有想办法去解决。现在有的供电 所在遇到此类问题时,要么对客户没有交代不了了之,要么将问题上 交,在处理这类问题时,如果确实因为邻里关系紧张不让走线,又无 其他走线方式,我们最好以书面形式将此情况向该客户说明,共同寻 求解决问题的办法,而不能不了了之,没有下文。为什么要书面形式, 书面形式一是表示我们郑重其事,二是日后可以免除我们不作为的嫌 疑。 案例之五:用户内部电气故障,供电所拒绝修理遭到投诉。我们 认为,用户资产原则上虽由用户自行维护,但如果用户要求我们修理, 又愿意承担维修费用,我们就应该在当时条件许可的情况下前去修理 并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时维修,也应该向用户 说明情况,并与用户协商,另行安排时间修理。一旦约定时间,必须 如约前往,不得失约。这里需记住:对用户的报修,不能说“不”。 案例之六:用户不在家,电工擅自进入用户家中维修,或者由非 本家成员同意进入民宅,从而引发投诉。我们认为,这是服务不规范 的表现之一,可能有的人认为,电工都是本乡本土的熟人,平时来去 都很随意。但是,现在你是代表企业前往执行维修任务,一言一行都 代表企业的形象。所以,今后电工去用户家


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